Plazo para solicitar una devolución
El cliente dispone de 30 días naturales desde la recepción del producto para solicitar una devolución.
De acuerdo con la normativa aplicable de protección de consumidores en España y en la Unión Europea, el consumidor tiene legalmente un derecho de desistimiento de al menos 14 días. Como compromiso comercial adicional, ampliamos dicho plazo hasta 30 días.
La solicitud debe presentarse dentro de los 30 días naturales siguientes a la fecha en que el consumidor, o un tercero designado por él, reciba materialmente el producto.
Una vez transcurrido este plazo, es posible que no podamos aceptar la devolución, salvo que la legislación aplicable establezca lo contrario.
Esta política no limita los derechos legales que correspondan al consumidor conforme a la normativa aplicable de protección de consumidores.
Condiciones para aceptar una devolución
Para que una devolución pueda ser aceptada, el producto deberá cumplir normalmente las siguientes condiciones:
Estar en buen estado.
No haber sido utilizado de forma indebida, dañado, lavado, modificado ni deteriorado por acción del cliente.
Incluir el embalaje original, accesorios, manuales, etiquetas o materiales incluidos, cuando corresponda.
Permitir una revisión y gestión posterior adecuadas.
Estar vinculado a un número de pedido o prueba de compra facilitada por el cliente.
Si el producto devuelto no cumple estas condiciones, podremos rechazar el reembolso o aplicar una deducción proporcional según el estado real del artículo.
Productos o situaciones no aptas para devolución
Salvo que el producto presente un defecto, se haya enviado un artículo incorrecto o la ley aplicable disponga lo contrario, normalmente no se aceptarán devoluciones en los siguientes casos:
Productos claramente usados, dañados o deteriorados por acción del cliente.
Artículos dañados por uso inadecuado, manejo incorrecto, accidente o negligencia.
Productos a los que les falten accesorios principales, embalaje o materiales incluidos.
Productos personalizados, hechos a medida o fabricados conforme a instrucciones específicas del cliente.
Artículos que, por motivos de higiene o seguridad, no sean adecuados para devolución después de haber sido abiertos o utilizados.
Pedidos cuya solicitud de devolución se presente después de los 30 días naturales.
Cómo solicitar una devolución
Para solicitar una devolución, el cliente deberá facilitarnos la siguiente información:
Número de pedido.
Nombre o correo electrónico utilizado en la compra.
Nombre del producto que desea devolver.
Motivo de la devolución.
Fotografías del producto u otras pruebas relacionadas, cuando corresponda.
Una vez recibida la solicitud, revisaremos el caso e indicaremos al cliente los pasos siguientes.
El cliente no debe enviar el producto de vuelta sin confirmación previa. Los paquetes enviados sin habernos contactado antes o sin seguir nuestras instrucciones pueden no ser identificados o procesados correctamente.
Gastos de devolución
Salvo cuando el producto sea defectuoso, se haya enviado un artículo incorrecto o el daño se haya producido durante el transporte, los gastos de devolución suelen ser asumidos por el cliente.
Cuando la devolución se deba a motivos personales del cliente, como cambio de opinión, compra equivocada, talla o medidas inadecuadas, elección incorrecta de color o falta de necesidad del producto, el cliente deberá asumir el coste del envío de devolución.
Si la devolución se debe a un producto dañado, defectuoso o enviado por error, ofreceremos una solución razonable según el caso. Esta podrá incluir asumir los gastos de devolución, realizar un nuevo envío, cambiar el producto o efectuar un reembolso.
Cambios de producto
Si el cliente desea cambiar un producto por otra talla, color, modelo u otra variante, puede presentar una solicitud a través de la página Contacto situada en el pie de página del sitio web.
Para que el cambio pueda gestionarse, deberán cumplirse las siguientes condiciones:
La solicitud debe realizarse dentro de los 30 días naturales posteriores a la recepción del producto.
El producto debe cumplir las condiciones de devolución.
El artículo solicitado como cambio debe estar disponible en stock.
El cliente debe facilitar el número de pedido y explicar el cambio solicitado.
Si el producto solicitado no está disponible temporalmente, podremos ofrecer alternativas como esperar a la reposición, elegir otro artículo o tramitar un reembolso.
Los gastos de transporte derivados de un cambio solicitado por motivos personales del cliente podrán ser asumidos por el cliente. Cuando el cambio se deba a un defecto, error en el producto enviado o daño durante el transporte, ofreceremos una solución razonable según las circunstancias.
Productos dañados, defectuosos o incorrectos
Si el cliente recibe un producto dañado, defectuoso o distinto del pedido, deberá contactarnos lo antes posible.
Para revisar la incidencia, el cliente deberá proporcionar:
Número de pedido.
Nombre del producto afectado.
Descripción del problema.
Fotografías del producto.
Fotografías del embalaje exterior.
Fotografías de la etiqueta de envío, cuando corresponda.
Evaluaremos la información facilitada por el cliente. Una vez confirmada la incidencia, podremos ofrecer una de las siguientes soluciones:
Cambio del producto.
Nuevo envío.
Reparación o envío de piezas, cuando corresponda.
Reembolso parcial.
Reembolso completo.
La solución concreta dependerá del estado del producto, la situación del pedido y los requisitos establecidos por la legislación aplicable.
Proceso de reembolso
Cuando recibamos el producto devuelto y completemos su revisión, informaremos al cliente si el reembolso ha sido aprobado.
Si el reembolso es aprobado, el importe se devolverá mediante el mismo método de pago utilizado en la compra, salvo que ambas partes acuerden otro medio.
El plazo para que el reembolso aparezca reflejado puede depender del banco, de la entidad emisora de la tarjeta o del proveedor de servicios de pago.
Normalmente procesaremos el reembolso lo antes posible después de confirmar que la devolución cumple las condiciones, aunque el banco o el proveedor de pago puede necesitar tiempo adicional para completar el abono.
Importe del reembolso
Cuando la devolución cumpla las condiciones aplicables, el reembolso normalmente incluirá el importe pagado por el cliente por el producto correspondiente.
Si el cliente pagó gastos de envío estándar y la legislación aplicable exige su devolución, actuaremos conforme a lo previsto por la ley.
Si el cliente eligió servicios adicionales, una modalidad especial de entrega o un servicio superior al envío estándar, dichos costes adicionales podrían no ser reembolsables, salvo que la legislación aplicable establezca lo contrario.
Los gastos de devolución generados por motivos atribuibles al cliente normalmente no serán reembolsables.
Cancelación de pedidos
Si el cliente desea cancelar un pedido, deberá contactarnos lo antes posible.
La solicitud de cancelación debe realizarse antes de que el producto sea enviado. Si el pedido aún no ha salido, haremos lo posible por cancelarlo y tramitar el reembolso correspondiente.
Si el pedido ya ha sido enviado, no podrá cancelarse. En ese caso, el cliente podrá solicitar una devolución después de recibir el producto, conforme a las condiciones de esta política.
Cuando el pedido ya se encuentre en fase de procesamiento, embalaje o entrega al transportista, no podemos garantizar que la cancelación sea posible. La posibilidad de cancelación dependerá del estado real del pedido.
Rechazo de paquetes o entregas fallidas
Si el cliente rechaza el paquete o si la entrega no puede completarse por causas atribuibles al cliente, el paquete puede ser devuelto o gestionado por el transportista.
En estos casos, actuaremos según el estado del pedido y el resultado logístico.
Los costes adicionales derivados del rechazo del paquete, dirección incorrecta, dirección incompleta o ausencia del destinatario podrán deducirse del importe del reembolso, salvo que la legislación aplicable disponga lo contrario.
Devoluciones por dirección incorrecta
El cliente es responsable de proporcionar una dirección de entrega correcta, completa y apta para el reparto al realizar el pedido.
Si el pedido se devuelve debido a una dirección incorrecta, incompleta o a la imposibilidad de contactar con el destinatario, los gastos adicionales de transporte podrán ser asumidos por el cliente.
Si el cliente desea recibir igualmente el producto, podremos organizar un nuevo envío, pero los gastos de reenvío podrán ser asumidos por el cliente.
Pedidos con varios productos
Cuando un pedido incluya varios artículos, el cliente podrá solicitar la devolución de uno o varios productos.
Si se aprueba una devolución parcial, el reembolso se calculará según el importe de los productos efectivamente devueltos.
Si la devolución parcial provoca que el importe final del pedido deje de cumplir las condiciones de envío gratuito, podremos recalcular el importe del reembolso según las circunstancias, salvo que la legislación aplicable disponga lo contrario.
Productos en promoción y pedidos con descuento
Los productos en promoción y los pedidos con descuento también se rigen por esta Política de Devoluciones, Cambios y Reembolsos, salvo que la página del producto o las condiciones de la promoción indiquen expresamente algo distinto.
Si el pedido se realizó utilizando un código promocional, descuento, reducción por importe mínimo u otra promoción, el reembolso se calculará sobre la cantidad efectivamente pagada por el cliente.
Reembolsos fallidos
Si el reembolso no puede completarse debido a una tarjeta caducada, una cuenta cerrada, una incidencia con el método de pago o un problema de procesamiento bancario, el cliente deberá contactarnos y facilitar la información necesaria para que podamos ayudarle.
Los reembolsos se realizan normalmente al método de pago original. Si dicho método ya no puede recibir el importe, podremos confirmar con el cliente otra forma de reembolso viable según las circunstancias.